اتوماسیون زمانی مفید است که از یک مسئله واقعی شروع شود، نه از انتخاب یک ابزار. بسیاری از سازمانها میدانند بخشی از کارهای روزانهشان تکراری و زمانبر است، اما نمیدانند کدام فرایند را باید اول خودکار کنند. انتخاب نادرست میتواند به راهکاری پیچیده، پرهزینه و کماستفاده منجر شود.
یک فرایند مناسب برای اتوماسیون معمولاً تکراری، قابلتعریف، دارای ورودی و خروجی روشن و قابلاندازهگیری است. همچنین باید بتوان خطاها، استثناها و مسئولیت هر مرحله را کنترل کرد.
در این مقاله، یک چارچوب ساده برای انتخاب و اولویتبندی فرایندهای مناسب ارائه میکنیم؛ چارچوبی که میتواند پیش از جلسه بررسی نیاز، به مدیران کسبوکار و تیم IT کمک کند تصویر روشنتری از فرصتهای Automation داشته باشند.
چرا باید پیش از انتخاب ابزار، فرایند را بررسی کرد؟
وقتی سازمان ابتدا یک ابزار را انتخاب میکند و بعد بهدنبال کاربرد آن میگردد، احتمال دارد فرایند موجود بدون بهبود واقعی فقط سریعتر انجام شود. اگر مراحل مبهم باشند، دادهها ناقص باشند یا مسئولیتها روشن نباشند، اتوماسیون این مشکلات را حذف نمیکند؛ بلکه ممکن است آنها را در مقیاس بزرگتر تکرار کند.
نقطه شروع بهتر این است که ابتدا فرایند را ببینید:
- چه چیزی آغازگر فرایند است؟
- چه کسانی در آن نقش دارند؟
- اطلاعات از کجا وارد میشود؟
- کدام مرحلهها بیشترین زمان یا خطا را ایجاد میکنند؟
- خروجی مطلوب چیست؟
- چه استثناهایی وجود دارد؟
پس از پاسخ به این سؤالها، تصمیم درباره نوع راهکار سادهتر میشود: آیا یک گردشکار ساده کافی است؟ آیا باید چند سامانه به هم متصل شوند؟ یا بخشی از فرایند به تحلیل متن، سند یا دادههای کمساختار نیاز دارد؟
برای آشنایی با تفاوت میان AI، Automation و ترکیب آنها، مقالهٔ راهنمای AI و اتوماسیون در سازمانها را بخوانید.
هفت معیار برای انتخاب فرایند مناسب
۱. تکرارپذیری
فرایندی که بهصورت مداوم تکرار میشود، معمولاً گزینه بهتری برای شروع است. ثبت درخواست، ارسال یادآوری، ارجاع فرم، بهروزرسانی وضعیت سفارش یا جمعآوری داده برای گزارش، نمونههایی از کارهای تکراری هستند.
تکرار زیاد بهتنهایی کافی نیست، اما نشان میدهد زمان صرفشده برای یک کار در طول ماه یا سال میتواند قابلتوجه باشد.
۲. حجم کار دستی
بررسی کنید کارکنان چه مقدار زمان صرف کپیکردن اطلاعات، جابهجایی میان سامانهها، ارسال پیگیری یا ورود دادههای تکراری میکنند. اگر یک کار ساده بارها توسط افراد مختلف انجام میشود، احتمالاً فرصت مناسبی برای Automation وجود دارد.
برای مثال، اگر اطلاعات یک فرم باید بهصورت دستی در چند فایل یا سامانه ثبت شود، اتصال سامانهها یا طراحی گردشکار میتواند بخشی از این کار را کاهش دهد.
۳. شفافبودن مراحل و قانونها
اتوماسیون با قانونهای روشن بهتر کار میکند. هرچه بتوانید فرایند را با جملههای سادهتری توضیح دهید، پیادهسازی آن معمولاً قابلکنترلتر خواهد بود.
برای نمونه:
- اگر فرم کامل است، آن را برای تأیید به مسئول مربوطه بفرست.
- اگر درخواست بیش از یک روز بدون پاسخ ماند، یادآوری ارسال کن.
- اگر مبلغ از حد مشخصی بیشتر است، تأیید دوم را فعال کن.
اگر پاسخ به هر مرحله کاملاً وابسته به مذاکره، قضاوت پیچیده یا شرایط متغیر است، شاید آن بخش هنوز برای اتوماسیون کامل مناسب نباشد.
۴. کیفیت و دسترسی داده
هیچ راهکار خودکاری بدون داده قابلاعتماد، پایدار نمیماند. لازم نیست دادهها از ابتدا کامل باشند، اما باید بدانید منبع آنها چیست، چه کسی مسئول بهروزرسانی است و چه محدودیت دسترسیای دارند.
پیش از شروع، این موارد را مشخص کنید:
- داده در کدام سامانه یا فایل نگهداری میشود؟
- آیا ساختار داده یکسان است؟
- آیا اطلاعات حساس یا شخصی در فرایند وجود دارد؟
- چه کسی باید به دادهها دسترسی داشته باشد؟
- در صورت ناقصبودن داده، فرایند چه رفتاری باید داشته باشد؟
۵. تعداد و نوع استثناها
هیچ فرایندی کاملاً بدون استثنا نیست. اما اگر بیشتر پروندهها مسیر متفاوتی دارند، یا برای هر مورد باید تصمیم جدیدی گرفته شود، ساخت یک اتوماسیون پایدار دشوارتر میشود.
در شروع، بهتر است فرایندی انتخاب شود که بخش بزرگی از آن با یک مسیر استاندارد پیش میرود. پروندههای استثنایی میتوانند به کارشناس ارجاع داده شوند تا روند اصلی ساده و قابلاعتماد باقی بماند.
۶. ریسک خطا
همه خطاها یکسان نیستند. خطا در ارسال یک یادآوری داخلی با خطا در تأیید پرداخت، تغییر اطلاعات حساس یا ارسال پاسخ رسمی به مشتری تفاوت دارد.
فرایندهای کمریسک معمولاً برای اجرای آزمایشی مناسبترند. در فرایندهای حساستر، باید کنترلهایی مانند تأیید انسانی، محدودکردن سطح دسترسی، ثبت رویدادها و امکان اصلاح خروجی در نظر گرفته شود.
۷. قابلیت اندازهگیری نتیجه
پیش از اجرا باید بتوانید مشخص کنید موفقیت چه شکلی دارد. اگر معیار روشنی وجود نداشته باشد، تشخیص ارزش واقعی راهکار دشوار میشود.
بسته به فرایند، معیارها میتوانند شامل این موارد باشند:
- کاهش زمان رسیدگی
- کاهش ورود دستی اطلاعات
- کاهش تعداد خطاها
- افزایش سرعت پاسخ اولیه
- کاهش درخواستهای معطلمانده
- شفافشدن وضعیت کار برای مدیران و تیمها
جدول ساده برای اولویتبندی فرایندها
برای هر فرایند، به معیارهای زیر از صفر تا دو امتیاز بدهید:
| معیار | ۰ امتیاز | ۱ امتیاز | ۲ امتیاز |
|---|---|---|---|
| تکرار | بهندرت انجام میشود | ماهانه یا هفتگی | روزانه یا با حجم بالا |
| مراحل و قانونها | مبهم یا متغیر | تا حدی روشن | مشخص و استاندارد |
| داده | ناقص یا پراکنده | قابلدسترسی با محدودیت | ساختاریافته و قابلاعتماد |
| استثناها | زیاد و غیرقابلپیشبینی | قابلمدیریت | محدود و مشخص |
| ریسک خطا | بالا | متوسط | پایین یا قابلکنترل |
| سنجش نتیجه | نامشخص | تا حدی قابلسنجش | شاخص روشن دارد |
فرایندی که امتیاز بالاتری میگیرد، الزاماً باید فوراً اجرا شود؛ اما احتمالاً گزینه مناسبتری برای بررسی دقیقتر یا اجرای آزمایشی است. در مقابل، امتیاز پایین میتواند نشان دهد که ابتدا باید خود فرایند، داده یا مسئولیتها بهبود پیدا کند.
چند مثال از فرایندهای مناسب
فروش و ارتباط با مشتری
- ثبت خودکار اطلاعات فرمهای ورودی در سامانه فروش
- ارسال پیام تأیید پس از دریافت درخواست
- ایجاد یادآوری برای پیگیری فرصتهای فروش
- ارجاع درخواستها بر اساس موضوع یا نوع مشتری
عملیات و پشتیبانی
- ثبت و دستهبندی درخواستهای داخلی
- ارجاع تیکت به تیم یا فرد مسئول
- ارسال هشدار برای درخواستهای بدون پاسخ
- ساخت گزارش دورهای از حجم و وضعیت درخواستها
مالی و اداری
- جمعآوری اطلاعات اولیه برای تأیید هزینه
- یادآوری مهلت ارسال یا تأیید اسناد
- ثبت درخواستهای خرید با مسیر تأیید مشخص
- یکپارچهسازی اطلاعات میان فرمها و سامانههای داخلی
منابع انسانی
- پیگیری مراحل ورود کارکنان جدید
- ارسال چکلیست و یادآوری برای تکمیل مدارک
- ثبت و ارجاع درخواستهای مرخصی یا تجهیزات
- آمادهسازی گزارش اولیه از وضعیت درخواستها
این مثالها نقطه شروع هستند، نه نسخه ثابت. مناسببودن هر فرایند به ابزارهای فعلی، ساختار تیم، کیفیت داده و سطح ریسک سازمان بستگی دارد.
چه فرایندهایی فعلاً برای اتوماسیون مناسب نیستند؟
برخی فرایندها بهتر است پیش از اتوماسیون بازطراحی یا شفاف شوند:
- فرایندهایی که مالک مشخص ندارند
- کارهایی که مراحل آنها دائماً تغییر میکند
- فرایندهایی با داده ناقص یا بدون سطح دسترسی روشن
- تصمیمهایی که به قضاوت انسانی، مذاکره یا مسئولیت تخصصی وابستهاند
- اقدامهایی که خطای آنها اثر جدی مالی، حقوقی یا امنیتی دارد
- فرایندهایی که هنوز حجم یا تکرار کافی ندارند
این به معنی کنارگذاشتن دائمی آنها نیست. ممکن است ابتدا بتوان بخشی از کار را خودکار کرد، اطلاعات را منظمتر ساخت یا یک مدل بازبینی انسانی تعریف کرد.
چه زمانی Automation ساده کافی است و چه زمانی به AI نیاز دارید؟
اگر فرایند شامل قانونهای روشن، فرمهای ساختاریافته و مسیرهای مشخص است، Automation ساده معمولاً انتخاب خوبی است. برای مثال، ارسال یادآوری، بهروزرسانی وضعیت یک درخواست یا انتقال داده میان دو سامانه، الزاماً به AI نیاز ندارد.
AI زمانی مطرح میشود که باید متن، تصویر، سند یا داده کمساختار تحلیل شود. برای نمونه، دستهبندی محتوای درخواستها، استخراج اطلاعات اولیه از اسناد یا آمادهکردن خلاصهای از گزارشها میتواند از قابلیتهای AI استفاده کند.
در برخی فرایندها، این دو مکمل هم هستند: AI محتوای یک درخواست را تفسیر میکند و Automation آن را به مسیر درست هدایت میکند. در چنین سناریویی، باید دقت، خطاهای احتمالی و نقش بازبینی انسانی از ابتدا طراحی شوند.
برای جلسه بررسی فرایند چه چیزی آماده کنیم؟
اگر میخواهید یک فرایند را برای اتوماسیون بررسی کنید، لازم نیست از ابتدا مستندات پیچیده آماده باشد. پاسخ به این سؤالها کافی است:
- فرایند از چه رویدادی شروع میشود؟
- چه کسانی در آن نقش دارند؟
- مراحل اصلی چیست؟
- چه سامانهها، فایلها یا کانالهایی درگیر هستند؟
- بیشترین اتلاف زمان یا خطا در کدام مرحله رخ میدهد؟
- چه استثناهایی وجود دارد؟
- چه اطلاعاتی حساس هستند؟
- خروجی مطلوب و شاخص موفقیت چیست؟
این اطلاعات، مبنای مناسبی برای انتخاب راهکار، تعیین محدوده اجرای آزمایشی و برآورد واقعبینانهتر زمان و پیچیدگی کار است.
جمعبندی
بهترین فرایند برای شروع اتوماسیون، معمولاً نه بزرگترین و نه پیچیدهترین فرایند سازمان است. یک فرایند تکراری، دارای قانون روشن، با داده قابلدسترسی و نتیجه قابلاندازهگیری، امکان یادگیری و ایجاد ارزش را با ریسک کمتری فراهم میکند.
قبل از انتخاب ابزار، فرایندها را بررسی و اولویتبندی کنید. اگر نیاز اصلی شما اتصال سامانهها، ساخت گردشکار یا حذف کارهای تکراری است، سرویس Automation & Integration میتواند نقطه شروع مناسبی باشد.
برای شناسایی و اولویتبندی فرایندهای قابل اتوماسیون در سازمان، از طریق فرم تماس با کلود مشاور در ارتباط باشید.
